Rachel, pouvez-vous nous présenter en quelques mots l’Office de Tourisme Dieppe-Maritime et expliquer en quoi votre rôle de responsable de la commercialisation vous place au cœur du développement du tourisme de groupes sur le territoire ?
L’Office de Tourisme Dieppe-Normandie assure la promotion et la valorisation touristique du territoire de l’Agglomération Dieppe-Maritime, auprès des visiteurs, mais aussi des habitants et des professionnels. Nous sommes une petite équipe organisée autour de différents métiers : l’accueil, le marketing et la promotion, les moyens généraux, ainsi qu’un service commercial dédié au développement et à la commercialisation de l’offre groupes et tourisme d’affaires.
Au service commercial, nous sommes deux, Clélia et moi, et nous sommes véritablement à l’interface entre les clients, les prestataires et l’Office de Tourisme.
En tant que responsable commerciale, mon rôle est à la fois de faire connaître et commercialiser la destination auprès des groupes, mais aussi de construire notre offre avec les acteurs du territoire. Je suis en contact avec les agences de voyages, autocaristes, associations, collectivités ou entreprises pour comprendre leurs attentes, et parallèlement avec nos partenaires pour imaginer des programmes qui soient attractifs mais aussi réalistes sur le terrain.
C’est cette double vision qui est intéressante dans mon métier : connaître les attentes des clients et connaître suffisamment bien notre territoire et nos partenaires pour pouvoir y répondre.
Concrètement, comment se traduit pour un groupe (association, CE, autocariste, entreprise…) cette promesse d’« interlocuteur unique » de la réservation à la facturation, et en quoi cet accompagnement personnalisé change-t-il la qualité de l’accueil perçu à Dieppe ?
Notre rôle est avant tout celui d’un facilitateur. Le client nous fait part de son projet, de son budget, du profil de son groupe et de ses contraintes, et nous construisons avec lui un programme sur mesure.
Il n’a pas à contacter séparément le restaurant, les sites de visite ou les différentes activités, ni à coordonner lui-même les horaires et les disponibilités. Nous nous chargeons de cette organisation, de la réservation jusqu’à la facturation.
Mais être interlocuteur unique ne signifie pas simplement centraliser les réservations. Il y a derrière une vraie connaissance du territoire et une attention particulière portée aux attentes de chaque groupe. Nous essayons de personnaliser au maximum nos propositions pour que le programme soit cohérent et que l’expérience soit réussie.
Pour le client, c’est à la fois plus simple et rassurant : il sait qu’il a une personne qui connaît son dossier et la destination.
Vous disposez d’un réseau de prestataires spécifiquement référencés pour l’accueil des groupes. Quels critères utilisez-vous pour les sélectionner et les fidéliser, et comment travaillez-vous avec eux pour garantir une expérience homogène, même quand les prestations sont très variées (hébergement, restauration, visites, activités) ?
Nous sommes attentifs à plusieurs critères : bien sûr la qualité de la prestation, mais également les capacités d’accueil, la logistique, la sécurité, l’accessibilité ou encore la capacité du partenaire à répondre aux contraintes spécifiques d’un groupe.
Notre collaboration est encadrée par une convention qui reprend notre cahier des charges et les engagements de chacun.
Mais au-delà de ce cadre, nous avons la chance d’être une destination à taille humaine. Nous connaissons nos partenaires, nous échangeons régulièrement avec eux, nous faisons le point sur les saisons passées et nous travaillons ensemble sur les nouveautés et les évolutions à apporter à notre offre.
Les questionnaires de satisfaction de nos clients sont également très importants. Ils nous permettent d’avoir des retours concrets sur les prestations et, si nécessaire, d’échanger avec nos partenaires pour continuer à améliorer l’expérience proposée aux groupes.
Les apporteurs d’affaires – autocaristes, agences réceptives, entreprises et institutions locales – sont au cœur de votre modèle. Pouvez-vous détailler la manière dont vous construisez une relation de confiance avec eux, et partager un exemple concret où ce partenariat a permis de structurer ou de relancer un flux de groupes vers Dieppe ?
La confiance se construit dans le temps, par la disponibilité, la réactivité, mais surtout par l’écoute et la compréhension des contraintes de chacun. Une agence de voyages, un autocariste ou une collectivité n’ont pas les mêmes attentes ni les mêmes publics. Notre rôle est donc de savoir adapter notre offre plutôt que de proposer systématiquement un programme existant.
Nous travaillons par exemple depuis plusieurs années avec une agence de voyages normande, également autocariste, avec laquelle notre collaboration s’est progressivement renforcée.
L’agence répond notamment à des appels d’offres et doit pouvoir proposer des programmes attractifs tout en respectant des contraintes budgétaires précises. Nous avons donc travaillé ensemble, avec nos partenaires dieppois, pour construire des journées adaptées à une clientèle senior et suffisamment compétitives pour répondre à ce type de marché, sans pour autant faire de compromis sur la qualité des prestations.
Ce travail porte aujourd’hui ses fruits : cette saison, nous avons accueilli à Dieppe un peu plus de 600 personnes dans le cadre de ces programmes.
Pour moi, c’est un bon exemple de ce que peut apporter une relation de confiance avec un apporteur d’affaires : comprendre ses contraintes, mobiliser notre connaissance du territoire et travailler avec nos partenaires pour construire ensemble la bonne réponse. C’est ainsi que l’on fidélise nos clients tout en développant les flux vers la destination.
Dieppe est aussi positionnée comme destination séminaire, avec 45 salles et espaces de réunion référencés. Quelles sont, selon vous, les forces réellement différenciantes de Dieppe par rapport à d’autres villes normandes ou à 2 h de Paris, et quels sont au contraire les freins que vous devez encore lever pour séduire davantage le tourisme d’affaires ?
La première force de Dieppe, c’est justement la surprise que créé la destination. Nous ne sommes peut-être pas encore la première destination à laquelle une entreprise pense lorsqu’elle envisage un séminaire en Normandie, et pourtant Dieppe n’a pas à rougir face à d’autres destinations normandes.
Nous sommes accessibles, nous disposons d’infrastructures et de prestations de qualité et surtout d’un territoire qui permet de combiner facilement temps de travail, restauration, hébergement et activités. Mer, patrimoine, activités nautiques, gastronomie, savoir-faire locaux… cette diversité permet de construire des événements qui ne ressemblent pas tous au traditionnel séminaire en salle.
Notre principal frein aujourd’hui reste justement notre manque de notoriété sur le marché du tourisme d’affaires. Dieppe conserve encore une image très associée au tourisme de loisirs. Notre travail consiste donc aussi à montrer aux entreprises et aux organisateurs d’événements qu’elle peut être une véritable destination MICE.
Et finalement, cet effet de surprise peut aussi devenir notre meilleur atout.
Si l’on se projette à 5 ou 10 ans, comment imaginez-vous l’évolution du tourisme de groupes à Dieppe : montée en gamme, enjeux de durabilité, nouvelles attentes des organisateurs de voyages et des entreprises… et quel rôle l’Office de Tourisme entend-il jouer pour anticiper ces transformations ?
Je pense que les attentes vont continuer à évoluer vers des expériences plus personnalisées et porteuses de sens. Aujourd’hui, les clients ne recherchent pas forcément toujours de nouvelles activités : ils veulent surtout vivre différemment une destination.
Cela nous pousse à renouveler les expériences, à imaginer d’autres façons de découvrir notre patrimoine, nos savoir-faire ou notre gastronomie, et à proposer davantage de rencontres, de partage et d’expériences participatives.
Les préoccupations environnementales prennent également de plus en plus de place dans les demandes et dans la manière de concevoir les programmes. À l’Office de Tourisme, nous y sommes sensibles, tout comme beaucoup de nos partenaires.
Notre rôle sera donc de continuer à faire évoluer l’offre avec eux, en restant à l’écoute des nouvelles attentes des organisateurs et des groupes, mais sans perdre ce qui fait la force de notre destination : sa dimension humaine, son authenticité et la qualité de l’accueil.
Pour conclure, quel message aimeriez-vous adresser aux associations, CE, autocaristes ou entreprises qui ne connaissent pas encore Dieppe comme destination de groupes : qu’est-ce que vous aimeriez absolument qu’ils retiennent et quel premier pas concret leur conseillez-vous de faire ?
Je leur dirais simplement : venez nous challenger !
Dieppe n’est peut-être pas toujours la destination à laquelle on pense en premier pour organiser une sortie, un séjour ou un événement de groupe. Et pourtant, c’est souvent justement ce qui crée la surprise.
Nous avons une destination riche, à taille humaine, avec une grande diversité de possibilités et surtout un réseau de partenaires avec lequel nous pouvons construire des programmes très différents.
Alors donnez-nous le profil de votre groupe, vos envies, votre budget et vos contraintes : notre métier, c’est ensuite de vous faire découvrir ce que Dieppe peut vous proposer et de construire avec vous le programme qui vous ressemble.
Pour en savoir plus : https://www.dieppetourisme.com/